yube.pl - Witamy!
Artykuł - Co to jest Call Center?: Czy to popierasz?
Piszemy o Call Center, budowa Call Center oraz CallCenter i biznes
Zobacz także: Call Center | Budowa Call Center | CallCenter | Biznes
Co to jest Call Center?
Dodano: 2011-07-25 23:20:55
Call center (ang. dosłownie = centrum telefoniczne, spotykane tłumaczenie polskie to: centrum obsługi telefonicznej, biuro obsługi klienta – BOK, centrum kontaktów z klientami) – całość elementów sprzętowych, programowych służących do obsługi masowych kontaktów z klientami przy użyciu telefonu jako medium.
Jeden z kluczowych elementów wchodzących w skład zarządzania firmą opartą o CRM. Obecnie, z uwagi na wzbogacenie o inne niż telefon sposoby kontaktu, standardem stała się ulepszona wersja zwana contact center. Standardowo Call Center oparte jest na trzech rozwiązaniach technologicznych zwanych "świętą trójcą":
ACD - automatyczna dystrybucja połączeń
IVR - automatyczna obsługa IVR
CTI - integracja systemu telekomunikacyjnego i informatycznego
Główne zadania Call Center można podzielić na dwa zasadnicze obszary:
- obsługa połączeń przychodzących,
- obsługa połączeń wychodzących, których inicjatorem jest przedsiębiorstwo lub instytucja.
Połączenia przychodzące związane są najczęściej z następującymi aktywnościami:
- przyjmowanie zamówień np. domy wysyłkowe, hurtownie,
- udzielanie informacji, szczególnie na temat cen, adresów, stanu zadłużenia,
- obsługa akcji marketingowej – na przykład udzielanie dodatkowych informacji,
- telebankowość,
- wsparcie serwisowe (helpdesk) lub tzw. infolinia – wykorzystywane często przy serwisie sprzętu, oprogramowania, telefonów komórkowych,
- przyjmowanie reklamacji i zażaleń – na przykład w biurze obsługi konsumenta,
- obsługa umów terminowych – na przykład ubezpieczenia,
- rezerwacje – na przykład biletów na koncert, do kina.
Połączenia wychodzące, realizowane przez centrum obsługi klientów, najczęściej związane są z następującymi aktywnościami:
- sprawdzanie adresów i danych marketingowych,
- badania rynku i badania marketingowe,
- sprzedaż przez telefon, poszukiwanie klientów,
- windykacja.
W Polsce budową Call Center "pod klucz" zajmuje się kilka firm, między innymi spółka Ingenium Holding z Wrocławia.
http://budowacallcenter.pl/
To był artykuł o:
Co to jest Call Center?
Mamy nadzieję, że okazał się przydatny!
CallCenter? niby jak biznes?
Dodane przez: Monia
nie, nie godzę się!
Cudotwórstwo, czy co?
Dodane przez: Karakan
Ja myślę, że warto zmienić redaktora głównego, bo te komentarze są zbyteczne i nic nie wprowadzają do treści.
tak trzymajcie
Dodane przez: Anonimowy
dobrze, że nie boicie się mówić o budowa Call Center, naga prawda nas wyzwoli!
Bardzo przydatny artykuł
Dodane przez: Kacper
Bardzo przydatny artykuł, mówiący prawcę o Call Center! oby więcej takich w przyszłości, żebym miał co ciekawego czytać!
zgoda!
Dodane przez: Jakub
ZGADZAM SIĘ W 100% a nawet w 200%